SanCall
Ogólny opis
SanCall jest zintegrowanym systemem do zarządzania kontaktem z klientem autorstwa Sanmarks. Unikalność tego rozwiązania polega na integracji systemu SanCall z innymi kanałami służącymi do komunikacji: głos, faksy, poczta elektroniczna, voice mailing, sms, Web). System SanCall oferuje następujące korzyści:
- Możliwość korzystania z systemu w modelu stacjonarnym lub wirtualnym
- Obsługa klienta na podstawie jego historii kontaktów z firmą
- Integracja wszystkich kanałów komunikacji (telefon, poczta głosowa, sms, fax, email, Web, voice mailling)
- Możliwość budowy infrastruktury rozproszonej
- Dostęp do zaawansowanych funkcji umożliwiających samoobsługę klienta (IVR z identyfikacją klienta)
- Możliwość pełnego monitoringu działań realizowanych przez konsultantów i Administratorów poprzez panel graficzny oraz szeroką listę raportów aktualizowanych w czasie rzeczywistym
- Zwiększenie efektywności sprzedaży oraz poprawa wskaźników „utylizacji” stanowisk poprzez zastosowanie nowoczesnych narzędzi np. systemu automatycznego wybierania numerów „click and call” lub „predictive”
... a może w chmurze
SanCall jest elastycznym rozwiązaniem umożliwiającym zastosowanie różnych modeli architektury (stacjonarnego lub wirtualnego, w chmurze).
Model wirtualny pozwala zaoszczędzić czas i ograniczyć środki niezbędne dla uruchomienia w pełni funkcjonalnego Call Center.
Klient otrzymuje pełną funkcjonalność Call Center, a inwestycje we własną infrastrukturę ogranicza tylko do zakupu komputerów i posiadania łącza internetowego. Dostęp do wszystkich innych elementów infrastruktury niezbędnej do funkcjonowania systemu otrzymują Państwa w ramach usługi.
W przypadku modelu wirtualnego SanCall nie potrzeby rozwijania nowych usług telekomunikacyjnych oraz rozbudowywania własnych służb technicznych – nad poprawnością działania systemu czuwają wyspecjalizowane służby dostawcy usługi.
Aplikacja agenta
Aplikacja umożliwia agentowi intuicyjną pracę podczas realizacji kampanii telemarketingowych.
Agenci mają dostęp do skryptów co umożliwia im szybsze wdrożenie się w projekt oraz zapewnia precyzyjną realizację celów kampanii. Ponadto system umożliwia dostęp do materiałów pomocniczych, np. regulaminów, cenników oraz mechanizm obiekcji pomagający prawidłowo reagować na nieoczekiwane sytuację podczas rozmów telefonicznych.
Agenci mogą także wysyłać podczas rozmowy wcześniej przygotowane wiadomości email.
Mechanizm aktualizacji – system daje agentowi możliwość aktualizacji bazy danych, zmienione dane są natychmiast widoczne w systemie, a pełna informacja na temat zmian (kto, co i kiedy zmieniła) zapisywana jest w archiwum. Archiwum zabezpiecza nas przed sabotażem i ewentualną utratą ważnych danych.
Agenci mają także dostęp do pełnej historii kontaktów z klientem oraz ma możliwość przeglądania notatek i tworzenia nowych.
Ponadto system ma specjalny mechanizm tworzący tzw. „listę Robinsona”, czyli listę klientów, którzy nie życzą sobie ponownych kontaktów.
Zarządzanie użytkownikami
Zarządzanie użytkownikami jest niezwykle proste sam Administrator może tworzyć nowe konta użytkowników w systemie (hasło, logi, numer telefonu wewnętrznego) a także określać uprawnienia do poszczególnych projektów. Dodatkowo Administrator może przekazywać informacje konsultantom poprzez moduł komunikatora.
Elektroniczna karta odsłuch umożliwia Supervisorom systemową ocenę pracy konsultantów. Supervisorzy mają dostęp do nagrań wprost z EKO i przyznają podczas odsłuchu punkty konsultantom w poszczególnych kategoriach. Punkty przypisane są do poszczególnych nagrań a w specjalnym raporcie konsultantów prezentowane są wartości średnie w każdej z kategorii. Cały proces jest niezwykle przejrzysty, a osoby odpowiedzialne za projekt mogą także kontrolować pracę Supervisorów weryfikując poprawność ocen.
Zarządzanie bazą
W ramach usługi mogą Państwo dowolnie zarządzać bazą danych w poszczególnych kampaniach. System umożliwia samodzielny import, eksport, edycję, wyszukiwanie oraz filtrowanie po ustalonych kryteriach. Ponadto bezpośrednio z tabeli, po rozwinięciu konkretnego rekordu mogą Państwo obejrzeć historię kontaktów, ewentualnie przesłuchać rozmowy.
System daje także możliwość blokowania/odblokowywania poszczególnych segmentów bazy, a także w razie potrzeby przywracać zamknięte wcześniej rekordy.
System generuje bieżące raporty, dzięki czemu możliwa jest pełna kontrola przebiegu kampanii. Dane prezentowane są w postaci wygodnych tabel oraz czytelnych wykresów. Dostępna lista raportów:
- Raport realizacji bazy
- Raport rekordów zamkniętych
- Raport odmów
- Raport projektów
- Raport Agentów
- Raport wskaźników predictive
- Raport ocen konsultantów
Opis dialera
Wybór typu dialera jest zazwyczaj podyktowany następującymi parametrami, tj.:
- rodzajem (specyfikacją) realizowanej kampanii telemarketingowej,
- bazą danych (jakością oraz ilością rekordów w bazie),
- ilością konsultantów obsługujących kampanię telemarketingową.
W zależności od skali wyżej opisanych wskaźników analiza „utylizacji” stanowisk ma często kluczowe znaczenie w procesie organizacji pracy w Call Center. Możliwość analizowania stanu realizacji połączeń jest jednym z elementów zarządzania kampanią z poziomu Administratora.
Tryb clik and call
Wykorzystywany jest, gdy konsultant z uwagi np. na specyfikę biznesową kampanii musi zapoznać się z ofertą, profilem klienta przed nawiązaniem połączenia z klientem. W przypadku tego trybu konsultant decyduje, kiedy połączenie ma zostać nawiązane, poprzez „klikniecie” na podany w aplikacji numer telefonu. Zastosowanie tego trybu skutkuje zwykle gorszym wykorzystaniem efektywnego czasu pracy konsultantów, gdyż oczekują oni na wybranie numeru przez system i odebranie połączenia przez klienta.
Konsultanci pracujący w tym trybie po zalogowaniu do aplikacji (podanie loginu, hasła, wybór kampanii) mają dystrybuowany na ekran monitora aplikację z kontaktem do klienta, po zapoznaniu się z informacjami na temat danego rekordu konsultant zaznacza numer telefonu i następuje połączenie z klientem.
Tryb predictive
Tryb predictive jest to nowoczesne rozwiązanie „realizacji połączeń”, które wykorzystywane jest zwykle w przypadku konieczności nawiązania kontaktu z dużą liczbą klientów lub w przypadku posiadania bazy danych niskiej jakości. W przypadku tego trybu, w celu osiągnięcia satysfakcjonujących wskaźników dialera zalecane jest jednak aby zespół obsługujący daną kampanię liczył nie mniej niż 10 osób.
Wykorzystując ten tryb dzwonienia mamy możliwość osiągnięcia optymalnego wskaźnika „utylizacji” pracujących stanowisk, konsultanci nie tracą czasu na oczekiwanie na połączenie oraz nie obsługują połączeń, które nie dochodzą do skutku. Stosując ten tryb dzwonienia możemy osiągnąć wskaźnik czasu rozmów / czasu pracy na poziomie powyżej 70%.
Ogólna zasada działania trybu predictive oparta jest na przewidywaniu chwili kiedy konsultant jest gotowy do obsługi połączeń telefonicznych. Odpowiednie algorytmy w oparciu o prawdopodobieństwo, przewidywany czas zgłoszenia klienta oraz etap obsługi klienta w danym miejscu skryptu rozmowy ustalają jak wiele połączeń może zostać obsłużonych przez zespół konsultantów.
W przypadku pytań prosimy o kontakt mailowy na adres: mhawryluk@sanmarks.pl lub telefoniczny +48 (16) 623 38 27.
powrót
